Refonte complète du back office de WLCP, la plateforme d'IA conversationnelle omnicanale de Worldline.
WLCP (Worldline Conversational Platform) permet de gérer emails, chatbots, messageries instantanées et appels vocaux depuis une interface unifiée. Combinant IA générative et apprentissage automatique, elle classe automatiquement les messages, génère des réponses, traduit des contenus et analyse les sentiments clients. Face à une interface vieillissante, peu accessible et difficile à prendre en main, une refonte complète a été lancée.
Challenge
L'interface existante avait été conçue sans démarche UX structurée. La navigation exposait l'ensemble de l'arborescence d'un coup, sans hiérarchie claire. Les panneaux de configuration affichaient toutes les options à plat, sans sections ni logique visuelle. Pour des utilisateurs internes découvrant l'outil pour la première fois, la prise en main était longue et source de friction. À cela s'ajoutaient des problèmes d'accessibilité non conformes au RGAA.
Approche
La refonte a démarré par un audit complet : analyse heuristique de l'interface existante, audit d'accessibilité RGAA, interviews utilisateurs et tests qualitatifs auprès d'agents internes. Ces éléments ont permis de cartographier les points de friction et de prioriser les axes d'amélioration.
La refonte a ensuite été menée en binôme avec un autre designer, en étroite collaboration avec les Product Owners, Product Managers, développeurs et architectes, pour garantir la faisabilité et l'alignement des solutions proposées avec les contraintes techniques.
Décisions clés
Navigation hiérarchisée
L'interface d'origine exposait toute l'arborescence en une seule fois, sans distinction entre les fonctions principales et secondaires. Un utilisateur qui découvrait l'outil ne savait pas par où commencer. Nous avons restructuré la navigation en niveaux clairs, en mettant en avant les actions du quotidien et en reléguant les réglages avancés dans des espaces dédiés.
Une navigation qui guide plutôt qu'elle ne noie, la prise en main devient intuitive dès la première session.
Panneaux structurés
Les panneaux de configuration affichaient toutes les options à plat, sans section ni logique de groupe. Tout avait le même poids visuel, ce qui obligeait l'utilisateur à lire chaque ligne pour trouver ce qu'il cherchait. Nous avons restructuré ces panneaux en blocs thématiques, avec des titres de section clairs et une hiérarchie typographique qui guide le regard.
La configuration passe de quelque chose qu'on parcourt à quelque chose qu'on lit.
Conformité RGAA
L'audit d'accessibilité a révélé des non-conformités RGAA significatives : contrastes insuffisants, éléments interactifs sans label, ordre de tabulation incohérent. Nous avons intégré l'accessibilité comme contrainte de conception dès le départ, pas ajoutée en fin de projet. Chaque composant a été conçu en tenant compte des critères RGAA.
Un outil utilisable par tous les agents, quelle que soit leur situation de handicap.
Recherche en amont
Refondre sans comprendre pourquoi ça ne fonctionne pas, c'est prendre le risque de déplacer les problèmes sans les résoudre. Les interviews et tests utilisateurs menés en amont nous ont permis de distinguer les irritants réels des suppositions, et de prioriser les chantiers en fonction de leur impact terrain plutôt que de leur visibilité.
Des décisions de design ancrées dans des observations réelles, pas dans des intuitions.
